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        如何打造標準化五星級產后康復機構?

        2019-12-09 14:36:17 來源: 全球加盟網 有88人參與
        • 經營范圍:產后恢復
        • 門店數量:100家
        • 單店投資額:20~50
        企業已備案
        企業已認證
        成交領紅包

        產康行業雖然正在以蔓延之勢鋪遍大江南北,但是政策的不完善、沒有標準化體系的建立等,也讓身處在產康行業的人摸不清頭腦。

        在第十屆母嬰童行業發展峰會之母嬰健康與產后調理發展主題峰會上,全國衛生產業企業管理協會標準認證專委會副秘書長張曉麗,分享主題《如何打造標準化五星級產后康復機構》,從多個角度講述服務機構的建立標準。

        五星級服務機構需要哪幾個標準?

        1、機構應具備合法、有效的經營資質,經營范圍應符合有關規定。首先要有一個合法的經營資質,這個是基本條件,必須要達到。

        2、機構應做到服務公開、真實、可監督;不應進行虛假宣傳,誤導顧客。做服務行業重要的是服務,服務允諾就是對客戶的服務要求。這個也是對機構標準化、規范化、法制化的基本要求。宣傳代表了企業的形象,在服務過程中,客戶的滿意度、各方面的調查等都是對客戶服務允諾的體現。

        3、機構應建立可體現服務質量管理活動的組織結構和職能部門,明確相關管理職責。

        4、機構應建立管控方案,內容至少應涵蓋:可能的危險、防范的措施、出現異常的處理、提高/增加顧客有效識別的措施,并應定期演練。

        管理要求

        質量管理:

        1、機構應明確質量管理部門工作職能,制定質量管理部門工作制度,加強質量管理、服務、評價和監督工作。

        2、機構對其所交付的服務項目的安全、質量、費用等情況進行全程追蹤管理和評價,及時發現危險,并采取相應措施。

        人員管理:

        1、機構應建立人力資源管理制度。

        2、機構及其經營場所應配備能滿足產后護理服務的相關人員。

        3、工作人員應每年進行健康檢查,取得健康合格說明。患有傳染性和感染性病的人員不得從事直接服務工作。短期患有感染性病的服務人員須暫時調離服務區直至完全康復。

        4、機構應建立員工入職培訓、技能培訓等培訓制度,保存相關培訓實施和考核記錄。

        設備管理:

        1、機構應配置滿足產后健康護理服務要求所需的基本設備和設施,消防設施、排污設施符合相關規定。

        2、機構應當在公共區域、關鍵區域安裝監控設施、危險警示標識(如地面防濕滑、防觸電、防燙傷等)。

        3、機構應對服務區域功能進行明確標識,具有女性私密服務性質的服務區域應與其他服務區域隔離。

        4、機構公共活動區域、居室及功能活動室內的空氣應無毒、無害、無異常嗅味,滿足室內空氣質量標準GB/T 18883的要求。

        5、機構應具備必要的溫度檢測、消毒設施設備。

        6、機構應制定重要設備、關鍵設備目錄,制定并實施設備管理與維護制度,并保存相關記錄。

        7、機構應采購合格的設備儀器,按設備儀器的安全操作使用說明操作健康護理儀器設備。

        8、儀器設備要做到定期消毒與維護。

        安全管理:

        1、機構應明示服務禁忌對象,不宜為其提供服務。

        2、機構應制定火災、停電、人身意外傷害(跌落、外傷等意外傷害)等突發事件的應急預案,并進行培訓和定期演練。

        3、機構識別并管理服務場所范圍內的產品和活動中的其他危險源,并制定相應的控制措施。

        文件管理:

        1、機構應制定文件與記錄的管理規定,對文件和記錄予以控制。

        2、應對作廢文件進行標識,防止非預期使用。

        3、文件和記錄應規定適宜的保存時間,保存歸檔文件的場所應符合檔案長期保存的要求。

        服務要求

        母嬰健康服務

        1、機構應制定并實施產后健康服務項目目錄(如:產后飲食、形體鍛煉、心理護理、盆底康復、母乳喂養指導、健康宣教等)。

        2、機構應制定母嬰護理服務規范和流程,并形成文件。

        3、機構應為顧客制定產后健康服務方案并予以有效實施,并建立檔案。

        服務禮儀

        1、機構應制定并實施服務禮儀規定,包括但不限于:儀容儀表、著裝、服務用語、微笑服務、接待禮節。

        2、機構應設置迎賓或接待人員。

        3、工作時,員工應著整潔、合體的統一制服、工作鞋,佩戴工牌(工牌不應可能對顧客造成損傷)。

        4、工作時,員工應注意個人衛生(如:無異常體味,頭發整潔,不留長指甲等),不佩戴/攜帶可能影響工作的飾品飾物和隨身物品。操作前應進行衛生洗手員工應尊重顧客的宗教信仰和風俗習慣。

        服務接待

        1、服務接待主要包括:預約接待、門店接待。

        2、服務接待人員應遵守服務禮儀規范,及時為顧客提供接待、咨詢服務。

        3、機構應與顧客簽訂服務合同,服務合同應歸檔保存。

        4、機構宜收集顧客的出院記錄或體檢報告。

        服務環境

        1、機構內、外環境應整潔、美觀。

        2、機構應劃分接待區、護理區等功能區,不同功能區應標識明確。

        3、機構應有消毒間或消毒區域或配備相應的消毒設備;消毒間地面應清潔、干燥;通風換氣良好,未存放雜物。

        4、康復理療、產后修復重要區域等應設置適宜的溫度和濕度,并保留記錄。5、機構應設置醒目的禁止吸警語和標識。

        衛生消毒

        1、機構應制定衛生標準操作規范(SOP),對衛生和消毒進行管理,應防止交叉感染。

        2、機構內應有專人維護場所的消毒、衛生環境有效管理,并保留記錄。

        3、機構使用的器具、用品等應按照規范進行衛生消毒。

        4、應按規范要求進行個人衛生管理和控制。

        5、應每日通風或換氣經營場所,每次通風時間不少于30分鐘。

        感染控制

        1、機構應制定并實施感染監控的規章制度。

        2、機構應制定并實施有效防范和控制傳染病傳播的方案。

        3、機構應保存感染監控記錄。

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